“ai客服一直重复,想找个人工可真难!”近日,有网友向浙江在线“群众工作室”反映,自己在拨打某快递公司客服电话时,与ai客服周旋许久问题仍未得到解决,而人工客服却迟迟不肯“出面”。(相关报道:智能客服“不智能” 人工客服如何寻?) 如今,许多平台和商家都实现了客服智能化。ai客服能实现24小时在线,一定程度上可以提升服务效率,降低人工成本。但随之而来的“听不懂话”“找不到人工”等问题也逐渐显露,成了许多消费者与商家之间沟通的“壁垒”。 这层“壁垒”该如何打破? 从本质上来说,ai客服的争议,是企业在服务中为追求智能化而忽略人性化的问题。目前许多ai客服的技术尚未成熟,回答单一,经不起追问。有些企业为减少成本支出,忽视对ai客服的“培训”,只是简单设置了自动回复等功能。售后作为消费体验的重要一环,与企业自身息息相关。企业想要发展,应少一些糊弄,多一些真诚,不断喂以ai客服充足的语料,对“知识库”升级扩容,提升客服智能化水平,满足用户更多需求。 其次,技术的进步,并不代表“人”的退却。ai客服与人工客服之间不该是非此即彼的单选题。有些企业过分依赖ai客服,不但不能有效解决问题,反而可能造成企业与用户间的矛盾,甚至失去消费者的信任。客服的本质在于沟通,在ai客服还未十分成熟阶段,企业应合理设置ai客服与人工客服间的转换通道,让人工客服更加主动介入,处理ai无法完成的消费诉求,使消费者感受到沟通的“暖意”。 当然,相关部门的监管也必不可缺。要及时制定相关行业领域的监管办法,建立完善的ai客服技术与服务标准,加大处罚力度,避免企业逃避责任义务,从根本上维护消费者的合法权益。 ai能完全替代人工吗?或许有一天,它会发展到具备情感交流能力,精准判断用户所需。但在那一天来临之前,请给消费者多一个选择。 |